Специалист по этикету и моделированию поведения Анна Чаплыгина по просьбе «Освитории» озвучила 10 заповедей интернет-этикета, которые во время карантина должен усвоить каждый. Самое главное сейчас — не злоупотреблять вниманием, временем и ресурсами друг друга без острой необходимости. Ведь всех нас «атакуют» через один канал — сеть интернет. Как приручить информационный шум и быть на высоте, когда ведете совещания и переговоры в видеочатах? Делимся ценными советами.
Звонки и письма — в установленное рабочее время
Именно во время карантина люди поняли, что в мире, где царит диджитализация, работа определяется не точкой сидения, а рабочим временем. Лет 15 назад у большинства был домашний стационарный телефон и рабочий. Поэтому если кому-то звонили в 18:01, то по рабочему номеру запросто могли не застать.
На карантине работа многих людей перекочевала в домашнее пространство. Стало понятно: рабочий день заканчивается не тогда, когда вы ножками перешли из одной комнаты в другую, а когда часы показывают то время, в которое вы с сотрудниками договорились его завершать. До сих пор не позаботились об этой договоренности? Время наверстать! Или по умолчанию работать по докарантинному графику. Все вышесказанное вовсе не означает, что вам не могут писать, например, после 19:00. Это лишь дает вам святое право после этого времени не отвечать.
Спаму — бой
«Не спамить»: это правило сейчас прописывают во многих компаниях в правилах корпоративного общения между участниками рабочих групп в соцсетях. Наверное, каждый уже имел возможность почувствовать «еканье» в груди, когда в компьютере подряд начинали звенеть уведомления о сообщениях. «Доброе утро!», «Всем хорошего дня», «Спасибо, обнимаю», поток стикеров и гифок после сообщений.
У-спо-кой-тесь. Постарайтесь транслировать в мессенджерах рабочих групп как можно меньше лишних действий и сообщений. Банальное «спасибо» и «ок» можно с легкостью заменить «сердечком» или «пальцем вверх» прямо на сообщении. Спросите себя: «Всем ли будет полезно мое сообщение здесь и сейчас?» Наше внимание и без того излишне распылено в онлайн-инфопространстве, которое сейчас превратилось в ад. Многие испытывают отвращение к быстро меняющимся новостным лентам, непрерывному миганию мессенджеров. Мозг просто отказывается обрабатывать этот критический объем информации. Но что поделаешь? Сейчас все борются за внимание, и едва ли не самая важная площадка — интернет и гаджеты, в которые нам тоже присылают бесконечные сообщения о «невероятных скидках» и «небывалых распродажах».
Вежливость — новое конкурентное преимущество
«Быть вежливым»: раньше это правило было очевидным, а сейчас оно станет конкурентным преимуществом для всех, кто его выполняет.
Всем без исключения советую во время онлайн-общения постоянно проявлять вежливость. Когда пишем кому-то в мессенджер — здороваемся, по ту сторону экрана вас будет читать не бот, а живой человек. Не дробите сообщения. В первом же сообщении после приветствия пишите, по какому вопросу обращаетесь. Заранее скажите «спасибо» в конце месседжа. Хочется еще раз подчеркнуть: все ваше обращение должно уместиться в одном сообщении.
Еще до нового года я рассказывала во время лекций, что нам на пятки наступает эра тотальной диджитализации. Людям, которые из-за этого потеряют рабочие места, придется изрядно побороться за новое место под солнцем на рынке труда. А после того как человечество накрыло волной длительного карантина, это стало новым условием жизни. Конкуренция станет безумной!
Перед работодателями станет вопрос выбора не просто «между профессионалами и непрофессионалами» — они будут выбирать среди лучших профи. При этом решающую роль будут играть мягкие навыки: умение слушать, положительные эмоциональные установки, умение решать конфликты.
Почему это станет так важно? Большинство выйдет из карантина с посттравматическим синдромом. Уже сейчас количество людей с депрессивными состояниями пугает не меньше, чем статистика зараженных COVID-19. Поэтому, люди, оказавшись после самоизоляции «на свободе», прогнозируемо захотят «на ручки» чуть ли не к первому встречному. Все будут очень болезненно и остро реагировать на малейшее проявление незаботы. При этом будут забывать, что сами ничего не отдают взамен.
Каждый, у кого есть клиентоориентированный сервис, должен стать «мамой-папой» для каждого клиента, окружить любовью и вниманием. Готовиться к этому следует уже сегодня. Приятный, вежливый в общении профессионал — огромное конкурентное преимущество.
Минимизируйте продолжительность small talk во время онлайн-конференций
Когда я даю рекомендации по этикету для групп людей, которые проводят встречи в «живом» режиме, всегда подчеркиваю необходимость small talk после того, как все представились и познакомились. Этот «маленький разговор» за кофе-чаем должен длиться 5–7 минут и настраивает всех на позитивный лад. Но во время рабочих созвонов в видеорежиме это правило настойчиво прошу минимизировать. Поверьте, мало кто, отгородившись дома в уголке, хочет слушать что-то о ваших детях, шкодливой собачке или о том, кто какие книги собирается прочитать или уже прочел и какие у него впечатления. Это чистейшая трата времени. Все собрались на вебконференцию с целью как можно быстрее решить текущие рабочие вопросы.
Дело в том, что для того чтобы выйти дома на видеосвязь, люди излишне напрягаются: ищут тихое место, настраивают гаджеты, приводят в порядок прическу. Особенно трудно тем, кто делает это в общем пространстве с большой семьей.
Конечно, если говорящих в видеочате немного, а созвоны бывают нечасто, то можно найти время и для неформального общения с коллегами. Это поможет поддержать друг друга, пообщаться для удовольствия. Обо всех этих моментах нужно договариваться заранее.
Технические нюансы следует решить до начала встречи
Красноречивое проявление уважения — быть пунктуальным. И так всегда было в офлайн-реальности, где признаком хорошего тона было прийти на несколько минут раньше, чтобы было время привести себя в порядок.
Когда мы вынужденно перешли в онлайн, таким проявлением уважения будет не просто подключиться в строго определенное время, а проверить и решить все технические нюансы еще до начала встречи.
Посмотрите на себя в кадре — ваше лицо должно быть хорошо видно. Домашние не будут проходить на заднем плане?
Выставьте свет.
Проверьте звук. Вас будет хорошо слышно?
Карантин завершится, а вот ваши пижамные мятые рубашки или жирные волосы могут отложиться в памяти коллег. Мы все вернемся в офисы, поэтому карантин — не то время, когда можно себе позволить терять профессиональное лицо.
Для большой онлайн-конференции выберите модератора
Если во время онлайн-конференции собираются более 5 участников, не обойтись без модератора. Условно говоря, им может быть человек, который разослал всем приглашения на онлайн-конференцию. Модератор передает слово всем по очереди и — что особенно важно — следит за теми, кто хочет высказаться прямо сейчас. Иногда это сразу несколько человек, поэтому нужно предоставлять им слово по очереди после окончания выступления конкретного спикера.
Все участники должны договориться о жесте, означающем: «Хочу взять слово, добавить что-то». Это может быть поднятая рука, как в школе.
Проводите вебинары? Не «раскачивайтесь»
Заметила, что лично мне не хватает времени и нервов ждать, пока ведущий вебинара наконец начнет встречу, а не будет приветствовать каждого, кто присоединился к эфиру, и заполнять водой время, чтобы дождаться большего количества слушателей. Я жду не больше двух минут и выключаюсь, ведь такое поведение — неуважение к тем, кто запланировал свое время и не желает его терять. Если написано «Начало в 18:00» — начинайте в 18:00. Ведь нигде не указано, что вебинар начнется, когда подключится 50 или 100 человек. К тому же такую ситуацию с раскачиванием трудно представить на авторитетном «живом» мероприятии. Мол, «Давайте подождем немного кого-то, кто еще надумает присоединиться к нам. Может, еще кто-то подойдет?» Это так не работает.
Не хватает гаджетов на всех? Договоритесь о графике
Если в семье количество гаджетов не совпадает с количеством членов семьи, которым они необходимы для работы или учебы ежедневно, нужны конструктивные переговоры без лишних эмоций. Например, мама и папа должны не стесняться высказать в своих организациях пожелание о том, чтобы онлайн-конференции переместить на послеобеденное время, когда у школьников заканчивается онлайн-обучение с педагогом и другие важные учебные активности онлайн.
Распишите графики каждого члена семьи в одном документе и распределяйте эфирное время для каждого.
Еда и напитки в кадре: быть или не быть?
Во время длительных встреч в «живом» формате во многих компаниях допустимо пить воду, чай. Но если ваши чашки и стаканы будут высвечиваться на экранах, вы должны знать, что любое движение в кадре будет перетягивать на себя внимание. Перед началом совещания можете спросить: «Никто не против, если я буду пить чай?» Это защитит вас от возможной беседы с руководителем постфактум, которому ваше чаепитие могло не понравиться.
Небольшой лайфхак: когда говорите во время онлайн-конференции, смотрите в камеру. Так у других участников появится ощущение, что вы смотрите в глаза.
Выставляйте личные границы
На карантине наиболее частый запрос от моих клиентов, бизнес которых пришлось перевести в онлайн — «Действительно ли мы должны отвечать клиентам, которые пишут нам после полуночи?» Ведь многие клиенты, не получив ответа сразу после запроса, очень удивлялись, критиковали такой подход.
С точки зрения рабочего этикета ответ четкий: компании и сервисы имеют полное право не отвечать на запросы после того, как рабочий день закончился. «Но так мы потеряем клиентов!» — слышала я. Тогда стоит выбирать: клиенты или расшатанная нервная система. Также прошу слишком совестливых людей представить: именно в этот момент, когда вам звонят в 21:30, вы сидите в самолете, плывете в бассейне. Или рожаете. Правда же, стало спокойнее?
Чтобы избежать таких ситуаций, следует научиться самостоятельно выставлять личные границы. Это урок от карантина, который должен усвоить каждый из нас. Да, возможно, вы не сможете обработать 100% запросов, поступивших в течение суток. Да, сейчас высокая конкуренция. Чтобы никто не обижался, укажите на интернет-странице на видном месте: «На ваши обращения с удовольствием ответим с… до…».
И напоследок: рано или поздно карантин закончится. За это время многие из нас научились прощаться словами «берегите себя и близких». Теперь осталось осознать, что «беречь» — это не слова, а очень конкретные, порой маленькие, но ощутимые действия.
