Первые недели карантина для многих были самыми тяжелыми. Даже для нашей команды, хотя работать онлайн нам не привыкать. Мы начали проводить вебинары и многие другие активности в сети — и получать обратную связь и множество запросов. На наши онлайн-события регистрируются более 2000 человек каждый раз. На самом деле — это 2000 коммуникаций. Ежедневно мы получаем более 200 писем и сообщений в мессенджер. И 70% можно было бы сделать более эффективными и позитивными. Понимаем, что для многих учителей такой формат общения и работы новый, необычный, незнакомый. Усталость от карантина и дистанционного обучения тоже сказывается. Поэтому сделали для вас подборку типичных ошибок, избежание которых улучшило бы нашу коммуникацию.
Ошибка 1: Писать весь текст письма в теме письма
В теме письма указывают основную мысль, то, на что получатель должен обратить внимание в первую очередь. Можно также указать срочность письма, если дело очень спешное.
У нас был недавно милый и забавный случай: одна учительница проходила тестирование для подтверждения полученных знаний во время просмотра вебинара. Но неправильно сдала тест. Как оказалось, она его даже не успела открыть, как это сделал ее внук. О чем она нам и написала в таком виде:
История, конечно, подняла нам настроение, и мы отправили новую ссылку, однако текст письма все же мог бы быть в теле письма, а не теме:)
Ошибка 2: Не указывать тему письма
Если темы вообще нет, то получатель не понимает, о чем пойдет речь в письме, насколько оно важное, срочное и т.д. Даже когда отправляется один файл или ссылка, следует указать в теме ключевые слова. Потом, при необходимости, гораздо удобнее искать такие письма в почтовом ящике.
Особенно озадачивает, когда в письме без темы в тексте написано одно предложение, без конкретики, чего именно это касается. Бывает очень сложно понять, как на такие письма отвечать и как можно лучше помочь человеку.
Вот, например, мы часто получаем такие письма:
Из этого письма мы не можем понять, о каком событии идет речь. Коммуникация затягивается, человек получает решение своего вопроса позже, а энергии тратиться больше.
Так часто происходит, когда e-mail указан как контактный к какому-то проекту или мероприятию. Однако при написании обращений следует учитывать, что таких событий и проектов у владельца почты может быть несколько. Поэтому догадаться о содержании неконкретизированных запросов бывает очень сложно. Иногда стоит всего лишь отметить соответствующую тему.
В приведенном примере это могло бы быть название вебинара, фамилия и имя участника тоже пригодились бы. Приводите максимально все возможные нужные детали, чтобы ваш адресат не спрашивал об этом отдельно.
Ошибка 3: Прикреплять текст документом вместо того, чтобы писать его в самом письме
Мы часто получаем письма без темы и текста внутри, но с прикрепленным документом. В этом документе содержится само письмо. Каждый раз стараемся понять — зачем? Ведь это неудобно и требует дополнительных действий: создать документ в Word, написать текст, сохранить его, прикрепить к письму… Тогда как есть специальное место для темы и «тела» (текста) письма. При необходимости есть встроенные редакторы текста, которые помогают его структурировать и оформить так, как вам нужно.
Дополнительные файлы без необходимости письмо просто утяжеляют. Кроме того, файлы часто могут содержать вирусы. Или получатель может просто не увидеть документ, или тот может не открываться по техническим причинам: телефон, слабый интернет, не поддерживается форма.
Это не касается случаев, когда человек ждет от вас именно этот документ. Например, электронный сертификат о прослушанном вебинаре в приложении к письму. Но все же советуем отправлять какую-то особо важную информацию в формате pdf — такие файлы открываются с большинства устройств, а еще это немножко защищает от нечестного поведения. А письма стоит писать в письмах.
Ошибка 4: Оставлять письмо без ответа
Здесь действует старый добрый принцип «Лучше поздно, чем никогда». Когда-то в университете на курсе дипломатического этикета нас учили неписаному правилу, что каждое письмо должно получить ответ. Правда же, приятно, когда на отправленное вами письмо, в которое были вложены определенный ресурс, время, а может и эмоция, приходит ответ? Даже если это обычное «Спасибо». В общем, желательно дать знать отправителю о получении письма, потому что бывают разные случаи — письма попадают в спам и т.д., и ваш собеседник может не знать, доставлено ли сообщение. А еще, даже если вопрос для вас неактуален, об этом тоже лучше сообщить — тогда другого ответа не будут ждать.
Ошибка 5: Забывать о грамотности и вежливости
Есть определенный набор-минимум в переписке, которым почему-то часто пренебрегают:
- Письмо начинается с приветствия или вежливого обращения. Не употребляйте фразу «Доброго времени суток».
- Затем излагается основная мысль (в целом может быть по принципу эссе с завязкой, основным текстом и развязкой). Главное — донести, что же вы хотите.
- Между первым и вторым пунктом в деловой переписке принято также спросить о делах или выразить какую-то комплиментарную мысль относительно проектов, деятельности и т.п. Если же это письмо впервые, то стоит, конечно же, представиться и рассказать о своем проекте или организации.
- В конце можно пожелать удачного дня, недели и т.д., сказать «до встречи» или «на связи». Если ответа очень ждете, это стоит вежливо подчеркнуть.
- Завершается письмо подписью, перед которой можно написать «С уважением» или «Искренне». Желательно также в конце указать свое имя и фамилию, должность, место работы и контакты. Последнее можно сделать автоматическим к каждому письму — эта функция есть в настройках.
- Всегда перечитывайте письмо. Избегайте грамматических и орфографических ошибок. Грамотность — это тоже проявление вежливости.
Если ваше письмо длинное, то конечно стоит выделять основные моменты. Почти во всех почтовых сервисах есть функция подчеркивания, выделения жирным или изменения размера текста. Использовать Caps Lock (большие буквы) в переписке равноценно крику. Учитывайте это.
Ошибка 6: Отправлять рабочие письма поздно вечером, ночью, на выходных
Оповещение от письма среди ночи может изрядно раздражить. В почте теперь есть прекрасная функция — планирование отправки писем. По крайней мере, в Gmail она уже есть. Можно запланировать письмо на любой день и время, даже на период своего отпуска, или отправить себе как напоминание о чем-то важном. И таким образом не беспокоить лишний раз и уважать личное время, а иногда и сон, коллег, организаторов, партнеров и др. Тем более, если вопрос не требует мгновенного ответа.
Это особенно актуально в условиях дистанционной работы, когда все границы и режимы стерлись. Часто слышу от учителей, что теперь их работа продолжается почти круглосуточно, потому что родители могут писать и в полночь. На самом деле, мы это очень хорошо понимаем, потому что иногда наш smm-щик получает сообщения со страницы Facebook в три часа ночи.
Поэтому у нас есть предложение ко всем, от которого невозможно отказаться: давайте все договоримся о правиле: работа из дома не означает, что у рабочего времени нет границ — вечером и на выходных все люди имеют право на отдых. Это нужно, чтобы быть эффективными в рабочий период и сохранять хорошие отношения. Отложите письмо лишний раз на понедельник после 9:00, если вопрос «не горит» именно воскресным утром. Разве что вы точно уверены и знаете, что коллега не читает почту в нерабочее время и не получает громких уведомлений о вашем письме среди ночи.
Ошибка 7: Отправлять важные сообщения в мессенджерах
Мессенджеры — вообще отдельная тема. Они, безусловно, упростили и ускорили коммуникации, но одновременно разбаловали нас и увеличили количество коммуникаций до невиданных масштабов. Не стоит отправлять важные файлы или запросы в мессенджерах. Деловая переписка все еще эффективнее и структурированнее — по почте. Особенно в групповых чатиках важные сообщения могут очень быстро потеряться, потому что часто параллельно ведется несколько разговоров, или же кто-то из участников захочет сбросить смешной мемчик о коронавирусе. Завязывается разговор, и все уже забывают, что где-то выше была ссылка на суперкрутое исследование или какой-то важный файл. Поэтому советуем возвращать всех с рабочими вопросами в почту. Мессенджеры — только для насущных потребностей, личных сообщений и смешных картинок:)
Несколько советов от экспертов мира современных коммуникаций:
- Новое явление — аудио- и видеосообщения. Однако эксперты не советуют использовать их в рабочих переписках — часто может не быть времени и возможности для прослушивания в течение рабочего дня, или не вся информация запомнится и сохранится. Текст всегда надежнее. Оставьте видео и аудио для личных сообщений близким и друзьям.
- Обмениваясь контактами, отправляйте адрес своей электронной почты отдельным сообщением — так удобнее его копировать в почтовый сервис.
- Не стоит пересылать сообщения в виде снимков экрана (скриншотов), если из них нужно использовать какую-то информацию, например, контакты. Для вас это может быть немного быстрее выделения текста и копирования, но собеседнику доставит хлопот.
- Если делаете рассылку на какую-то базу контактов — добавляйте их в «скрытую копию» письма — вдруг получатели не хотят обмениваться своими мейлами с другими?
- Не пишите письма в очень плохом настроении.
- Помните: некоторые важные, слишком радостные или плохие новости человек заслуживает услышать лично, а не узнать из письма.
Мир и технологии движутся быстро, и все меняется. Однако кое-что точно остается вечным — это Вежливость. Если в онлайн-переписке мы всегда будем учитывать, что по ту сторону экрана тоже Человек, то и меньше будет возникать недоразумений и конфликтов.
