Перші тижні карантину для багатьох були найважчими. Навіть для нашої команди, хоча працювати онлайн було не звикати. Ми почали проводити вебінари та чимало інших активностей у мережі — і отримувати зворотний зв’язок та безліч запитів. На наші онлайн-події реєструються понад 2000 осіб щоразу. Насправді ж — це 2000 комунікацій. Щодня ми отримуємо понад 200 листів та повідомлень у месенджер. І 70 % можна було б зробити ефективнішими та позитивнішими. Розуміємо, що для багатьох учителів такий формат спілкування та роботи новий, незвичний, незнайомий. Втома від карантину та дистанційного навчання теж дається взнаки. Тому зробили для вас добірку типових помилок, уникання яких покращило б нашу комунікацію.
Помилка 1: Писати весь текст листа в темі листа
У темі листа зазначають основну думку, те, на що отримувач має звернути увагу в першу чергу. Можна також зазначати терміновість листа, якщо справа дуже нагальна.
У нас був нещодавно милий та кумедний випадок: одна вчителька проходила тестування для підтвердження отриманих знань під час перегляду вебінару. Але неправильно склала тест. Як виявилося, вона його навіть не встигла відкрити, як це зробив її онук. Про що вона нам і написала в такому вигляді:
Історія, звісно, підняла нам настрій, і ми надіслали нове посилання, однак текст листа все ж міг би бути в тілі листа, а не темі:)
Помилка 2: Не вказувати тему листа
Якщо теми взагалі немає, то отримувач не розуміє, про що йтиметься в листі, наскільки він важливий, терміновий тощо. Навіть коли надсилається один файл або посилання, варто вказати в темі ключові слова. Потім, за потреби, набагато зручніше шукати такі листи в поштовій скриньці.
Особливо спантеличує, коли в листі без теми в тексті написано одне речення, без конкретики, чого саме це стосується. Буває дуже важко зрозуміти, як на такі листи відповідати та якомога краще допомогти людині.
Ось, наприклад, ми часто отримуємо такі листи:
Із цього листа ми не можемо зрозуміти, про яку подію йдеться. Комунікація затягується, людина отримує розв’язання свого питання пізніше, а енергії витрачається більше.
Так часто відбувається, коли e-mail вказано як контактний до якогось проєкту чи заходу. Однак під час написання звернень варто враховувати, що таких подій та проєктів у власника пошти може бути декілька. Тому здогадатися про зміст неконкретизованих запитів буває дуже складно. Іноді варто всього лише зазначити відповідну тему листа.
У наведеному прикладі це могла би бути назва вебінару, прізвище й ім’я учасника теж стали б у пригоді. Подавайте максимально всі можливі потрібні деталі, щоб ваш адресат не запитував про це окремо.
Помилка 3: Прикріпляти текст документом замість писати його в самому листі
Ми часто отримуємо листи без теми і тексту всередині, але з прикріпленим документом. У цьому документі міститься сам лист. Кожен раз намагаємося зрозуміти — навіщо? Адже це незручно й вимагає додаткових дій: створити документ у Word, написати текст, зберегти його, прикріпити до листа… Тоді, коли є спеціальне місце для теми й «тіла» (тексту) листа. За потреби є вбудовані редактори тексту, які допомагають його структурувати та оформити так, як вам потрібно.
Додаткові файли без потреби його просто обтяжують. Разом з тим, файли часто можуть містити віруси. Або отримувач може просто не побачити документ, чи той може не відкриватися з технічних причин: телефон, слабкий інтернет, не підтримується форма.
Це не стосується випадків, коли людина чекає від вас саме цього документа. Наприклад, електронного сертифіката про прослуханий вебінар у додатку до листа. Але все ж радимо надсилати якусь особливо важливу інформацію у форматі pdf — такі файли відкриваються з більшості пристроїв, а ще це трошки убезпечує від недоброчесної поведінки. А листи варто писати в листах.
Помилка 4: Залишати листа без відповіді
Тут діє старий добрий принцип «Краще пізно, ніж ніколи». Колись в університеті на курсі дипломатичного етикету нас вчили неписаного правила, що кожен лист мусить мати відповідь. Правда ж, приємно, коли на відправлений вами лист, у який було вкладено певний ресурс, час, а може й емоцію, надходить відповідь? Навіть якщо це звичайне «Дякую». Загалом бажано дати знати відправнику про отримання листа, бо бувають різні випадки, листи потрапляють у спам тощо, і ваш співрозмовник може не знати, чи повідомлення доставлено. А ще, навіть якщо питання для вас неактуальне, про це також краще повідомити — тоді іншої відповіді не чекатимуть.
Помилка 5: Забувати про грамотність та ввічливість
Є певний набір-мінімум у листуванні, яким чомусь часто нехтують:
- Лист починається з вітання або ввічливого звертання. Не вживайте фразу «Доброго часу доби».
- Далі викладається основна думка (у цілому може бути за принципом есеїв із зав’язкою, основним текстом та розв’язкою). Головне — донести, що ж ви хочете.
- Між першим і другим пунктом у діловому листуванні заведено також запитати про справи або висловити якусь компліментарну думку щодо проєктів, діяльності тощо. Якщо ж це лист уперше, то варто, звісно ж, представитися і розповісти про свій проєкт чи організацію.
- Наприкінці можна побажати вдалого дня, тижня тощо, сказати «до зустрічі» чи «на зв’язку». Якщо відповіді дуже чекаєте, про це варто ввічливо наголосити.
- Завершується лист підписом, перед яким можна зазначити «З повагою» або «Щиро». Бажано також наприкінці зазначити своє ім’я та прізвище, посаду, місце роботи й контакти. Останнє можна зробити автоматичним до кожного листа — ця функція є в налаштуваннях.
- Завжди перечитуйте листа. Уникайте граматичних та орфографічних помилок. Грамотність — це теж вияв ввічливості.
Якщо ваш лист довгий, то звісно варто виділяти основні моменти. У майже всіх поштових сервісах є функція підкреслення, виділення жирним або зміна розміру тексту. Використовувати Caps Lock (великі літери) у листуванні рівноцінно крику. Зважайте на це.
Помилка 6: Надсилати робочі листи пізно ввечері, вночі, на вихідних
Сповіщення від листа серед ночі може неабияк роздратувати. У пошті тепер є прекрасна функція — планування надсилання листів. Принаймні, у Gmail вона вже існує. Можна запланувати листа на будь-який день та час, навіть на період власної відпустки чи надіслати собі як нагадування про щось важливе. І таким чином не турбувати зайвий раз та поважати особистий час, а іноді й сон, колег, організаторів, партнерів тощо. Тим більше, якщо питання не потребує миттєвої відповіді.
Це особливо актуально в умовах дистанційної роботи, коли всі межі та режими стерлись. Часто чую від учителів, що тепер їхня робота триває майже цілодобово, бо батьки можуть писати й опівночі. Насправді, ми це дуже добре розуміємо, бо іноді наш smm-ник отримує повідомлення зі сторінки Facebook о 3-й ночі.
Тож маємо пропозицію до всіх, від якої неможливо відмовитися: давайте всі домовимося про правило, що робота з дому не означає, що робочий час не має меж — ввечері та на вихідних усі люди мають право на відпочинок. Це потрібно, щоб бути ефективними в робочий період та зберігати гарні стосунки. Відкладіть листа зайвий раз на понеділок після 9:00, якщо питання «не горить» саме недільного ранку. Хіба що ви точно впевнені та знаєте, що колега не читає пошту в неробочий час та не отримує гучних сповіщень про вашого листа посеред ночі.
Помилка 7: Надсилати важливі повідомлення в месенджерах
Месенджери — взагалі окрема тема. Вони, безперечно, спростили та пришвидшили комунікації, водночас розбестили нас та збільшили кількість комунікацій до небачених масштабів. Не варто надсилати важливі файли чи запити в месенджерах. Ділове листування все ще ефективніше та структурованіше — поштою. Особливо в групових чатиках важливі повідомлення можуть дуже швидко загубитися, бо часто паралельно ведеться кілька розмов, або ж хтось з учасників захоче скинути смішний мемчик про коронавірус. Зав’язується розмова, й усі вже забувають, що десь там вище було посилання на суперкруте дослідження чи якийсь важливий файл. Тому радимо повертати всіх з робочими питаннями в пошту. Месенджери — лише для нагальних потреб, особистих повідомлень та смішних картинок:)
Кілька порад від експертів світу сучасних комунікацій:
- Нове явище — аудіо- та відеоповідомлення. Проте експерти не радять використовувати їх у робочих листуваннях — часто може не бути часу й можливості для прослуховування впродовж робочого дня, або не вся інформація запам’ятається та збережеться. Текст завжди надійніший. Залиште відео та аудіо для особистих повідомлень близьким і друзям.
- Обмінюючись контактами, надсилайте адресу своєї електронної пошти окремим повідомленням — так зручніше його копіювати в поштовий сервіс.
- Не варто пересилати повідомлення у вигляді знімків екрана (скріншотів), якщо з них потрібно використати якусь інформацію, наприклад, контакти. Для вас це може бути трохи швидшим за виділення тексту та копіювання, але співрозмовнику завдасть клопоту.
- Якщо робите розсилку на якусь базу контактів — додавайте їх у «приховану копію» листа — раптом отримувачі не хочуть обмінюватися своїми мейлами з іншими?
- Не пишіть листи в дуже кепському настрої.
- Пам’ятайте: деякі важливі, надміру радісні або погані новини людина заслуговує почути особисто, а не дізнатися з листа.
Світ і технології рухаються швидко, і все змінюється. Однак дещо точно залишається вічним — це Ввічливість. Якщо в онлайн-листуванні ми завжди зважатимемо, що по той бік екрана теж Людина, то й менше виникатиме непорозумінь і конфліктів.
