Як не забанити всіх у батьківському чаті: інструкція для подолання конфліктів

Як не забанити всіх у батьківському чаті? Як розрулювати конфлікти, щоб вони не переростали у сварку та скандал? Разом із фахівцями Viber та EdEra склали для вас просту інструкцію для подолання конфліктів у чатах. А також пояснюємо, якими бувають конфлікти, що таке неконструктивна критика і хто такий медіатор.

Уявіть початок робочого дня: вимкнули світло, тому урок довелося відкласти на пів години. За цей час діти в учнівському чаті пересварилися. По обіді — батьківські збори, на яких доведеться вмовляти батьків бути більш залученими до освіти учнів. І все це — з перервою на повітряні тривоги та не менш тривожний скрол новинної стрічки під каву. Знайомо, чи не так?

Сьогодні тисячі освітян стикаються з небувалим стресом, який впливає на навчальний процес. У часи кризи ми гостріше реагуємо на триґери конфлікту та порушення рівноваги у взаєминах. Дистанційна освіта відкриває способи для розв’язання конфліктів, але одночасно створює підґрунтя для їхнього виникнення: учасники освітнього процесу переважно не мають змоги зчитувати невербальні сигнали від співрозмовників. Наприклад, під час листування зайва крапка в реченні може призвести до міскомунікації.

Як запобігати конфліктним ситуаціям?

Насамперед варто розібратися, як саме ми спілкуємося.

Усі учасники навчального процесу, як і будь-яка соціальна група, ведуть комунікацію у чотирьох сферах.

• Внутрішньоособистісна — спілкування із самим собою, тобто саморефлексія. Наприклад, коли важкий робочий день закінчився, і ми рефлексуємо про його результати: що було добре, що ні; які виклики постали, як ми з ними впоралися.
• Міжособистісна — спілкування сам на сам з людиною як вербально (мова, письмо), так і невербально (міміка, жести). Цей вид комунікації ви застосовуєте під час індивідуальних розмов з учнями: зворотний зв’язок — це теж приклад міжособистісної комунікації.
• Групова — спілкування людини з групою, як-от викладання перед класом чи виступ з останніми новинами на батьківських зборах.
• Культурна — спілкування між різними культурними системами. Наприклад, під час батьківських зборів набір уявлень учительки про освіту стикається з баченням батьків. Дві різні ціннісні системи виводять з рівноваги одна одну.

Відповідно й учасниками конфлікту можуть бути як окремі люди, як-от учитель-учень чи учениця-учениця, так і групи — наприклад, конфлікти вчителів з батьками на зборах.

Як виникають конфлікти в цих сферах?

Під час конфліктних ситуацій ми бачимо наочно лише верхівку айсберга.

Конфлікт має кілька рівнів. Нагорі суперечка — фактичне вираження конфлікту. Там можуть бути приводи для суперечки, інциденти, що спровокували конфлікт. Наприклад, хтось із батьків написав щось образливе іншому в класний чат. Це привід для суперечки, який може перерости в повноцінний конфлікт між дорослими.

На другому рівні — реальні інтереси людей, які прикривають вершиною айсберга. Це відповіді на питання: «Чому людина так вчинила?», «Чому вона зараз говорить саме це?», «Чого вона хоче?»

Подумаймо, чому в нашому випадку один з батьків написав іншому образу в чат? Що його спонукало, чого він хоче досягти такою поведінкою?

Третій рівень — про базові розбіжності світогляду. Конфлікти, що зачіпають третій рівень, тривають довгий час, — це глибинні конфлікти. Наприклад, конфлікт культурних систем учителя та батьків: коли останнім не подобається принцип викладання у школі — це глибинний конфлікт.

Чи означає це, що чим вище «за айсбергом» конфліктна ситуація, тим легше її вирішити?

Ні, але схема вище дає змогу зрозуміти, що кожен конфлікт має глибші рівні взаємодії внутрішньої рівноваги людини з рівновагою інших. І саме з’ясування та погодження першопричин конфлікту допоможуть його вирішити.

Із чого почати?

Змоделюємо ще одну конфліктну ситуацію: у листуванні з колегою у вас сталося непорозуміння, через яке ви відчуваєте роздратованість, починаєте нервувати, ваші повідомлення стають менш чіткими, в них з’являється дедалі більше емоцій. Судячи з повідомлень у відповідь, ваш співрозмовник відчуває те саме. Що робити та як вийти із цієї ситуації, щоб не перейти на прямі образи та неконструктивну критику?

• Щойно ви усвідомили, що стали учасником або ж свідком конфлікту, насамперед вгамуйте свої емоції. Поки ви самі не заспокоїтеся, вплив на конфлікт буде непродуктивним. Не намагайтеся одразу відстояти «справедливість», дайте собі час опанувати себе та подумати, як вчинити далі. Для цього можна використати техніки заземлення або саморегуляції.
• Переведіть конфлікт із теоретичної в конкретну площину (тобто, перейдіть на другий рівень айсберга). Наприклад, конфлікт розпочався через те, що частина батьків вважає графік школи «не корисним». Інша частина з ними не погодилася — зав’язалася суперечка. Почніть з того, щоб з’ясувати, які конкретні години учасники конфлікту вважатимуть корисними. Якщо вони називають конкретний час, скажімо, з 10:00 до 15:00, з’ясуйте, чому саме так. Що це дасть? Які плюси й мінуси?
• З’ясуйте, що різнить вас зі співрозмовником у цьому конфлікті, а що навпаки є спільним. Різним у нашому прикладі буде підхід до графіка занять, спільним — бажання продуктивного й комфортного навчання для учнів.
• Визначте проблеми, які викличе позиція обох сторін для всіх учасників конфлікту. Як-от: запропонований час занять незручний для більшості дітей у класі. Підкріпіть думку фактами: наприклад, я провела/-вів опитування щодо зручного часу серед всіх батьків.
• Шукайте варіанти компромісу, бажано декілька. Обов’язково наполягайте, що відмінність у позиціях сторін — це не напад на співрозмовника, а саме пошук спільного рішення. Наприклад, запропонуйте проконсультуватися з директором школи щодо навчального часу, знайдіть оптимальний для всіх сторін. Або ж у випадку безальтернативності пропрацюйте варіант індивідуального плану для учнів, яким потрібен особливий графік.

Загалом: станьте для учасників конфлікту медіатором.

Використовуйте Viber для медіації та вирішення конфліктів

Viber встановлений на 97 % смартфонів українців. Серед освітян 94 % використовували Viber для передання та перевірки домашніх завдань, за даними Офісу освітнього омбудсмена. Вчителі проводять за допомогою застосунку уроки, надсилають та перевіряють домашні завдання, спілкуються з учнями, батьками та колегами.

Щоб покращити ефективність дистанційного навчання та взаємодію всіх учасників освітнього процесу, команда Viber разом зі студією онлайн-освіти EdEra розробили безкоштовний онлайн-курс для вчителів у форматі чат-бота «Навчайте з Viber», який допоможе викладачам опанувати всі функції месенджера та організувати якісне дистанційне навчання.

Що в чат-боті?

Чат-бот складається з трьох основних розділів:

• «Урок», де користувачі дізнаються про лайфхаки проведення уроків онлайн;
• «Поза уроком», де можна отримати навички тайм-менеджменту, комунікації з усіма учасниками освітнього процесу та вирішення конфліктів онлайн;
• «Більше» — розділ із корисними порадами щодо використання Viber загалом.

Як вирішувати конфліктні ситуації в месенджері: інструкція

• Створіть окрему групу для обговорення конфліктної ситуації з її учасниками.
• Якщо ж ви тільки бачите перші сигнали суперечки, запропонуйте учасникам припинити спілкування в загальній групі та перейти на рівень міжособистісного спілкування. Вийдіть на відеодзвінок зі сторонами конфлікту, аби залучити не лише вербальне, а й невербальне спілкування. Так учасникам дискусії будуть зрозуміліші емоції співрозмовників, що сприятиме налагодженню зв’язку.
• Якщо ж ви зайшли в груповий чат, коли сварка вже розпалилася, спершу поясніть опонентам, що їхній публічний конфлікт неприємний іншим учасникам групи. Так само запропонуйте перейти в окремий чат чи сконтактувати через дзвінок.
• У випадку конфлікту, що триває, і його розгоряння ви можете тимчасово видалити сторони дискусії з чату та окремо поговорити з кожною. Як це зробити, ви знайдете в розділі «Поза уроком» у чат-боті.

Конфлікти — це завжди погано?

Чи треба боятися конфліктів під час освітнього процесу? Звісно, ні. Конфлікти — це не лише нормальна частина будь-якої комунікації, а й спосіб зробити навчання ще ефективнішим! Конфлікти бувають продуктивними та непродуктивними. Центр академічних інновацій США пропонує такі ознаки цих двох типів конфлікту.

На думку експертів Центру, продуктивний хороший конфлікт може не лише сприяти вирішенню ситуації чи апробації нових ідей, а й зробити спільноту тіснішою та дружнішою. Отже, конфліктів не варто боятися, утім кожному освітянину буде корисно набути базових навичок медіації. В онлайн-курсі «Навчайте з Viber» у розділі «Поза уроком» ви знайдете лайфхаки з вирішення конфліктів онлайн та способи створення навчальної спільноти в соцмережі.